La Comunicación es escuchar (80%) y hablar (20%)

(mensaje número 325)
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"Sgeun un rceinete etsduio de una uivenrsdiad ignlsea, no ipmotra el odren en el que las ltears de una plabara etsan ersciats, la uicna csoa ipormtnate es que la pmrirea y la utlima ltera esten ecsritas en la psiocion cocrrtea. El rsteo peuden estar ttaolmntee mal y aun pordas lerelo sin pobrleams...". Una amiga me envió este mensaje. Tiene gracia. Aunque no tanta como su comentario: según ella, ese mensaje se entendía mejor que las comunicaciones internas de su empresa.

Por supuesto, no se refería a la dislexia gráfica, sino a la impotencia comunicativa de quien ya sabe algo (emisor) y se lo cuenta a quien lo ignora (receptor). Sí, en comunicación lo decisivo no es lo que digo o quiero decir, sino lo que el otro entiende. Esto se llama también percepción.

Además de clara, la información debe ser precisa. Existen casos de comunicaciones que ofrecen datos superfluos y carecen de los básicos (por ejemplo: día, hora y lugar). Un truco sencillo, barato y efectivo: antes de difundirla, dar a leer la comunicación interna a dos o tres empleados que no tengan nada que ver con la cuestión. Si todos la entienden y la agradecen, adelante. Lógicamente, esta estrategia requiere que los elegidos tengan la suficiente confianza y capacidad crítica para decir lo que piensan, no lo que jefes mediocres quieren escuchar.

Un estudio de Burson-Marsteller revelaba hace ya algún tiempo, que el 53% los máximos dirigentes de las empresas que integran el selectivo "Fortune 500" estima necesario dedicar más de la mitad de su tiempo a la comunicación interna (aunque, obviamente, una cosa es considerarla útil y otra practicarla). De todas formas, admitiendo la premisa deberíamos concluir en buena lógica que, si la proporción para los directores generales es 50/50, en el caso de los directores de Comunicación ésta no debería ser muy diferente de 80/20 (un 80% del tiempo se debe dedicar a escuchar, recibir, observar, pensar ... y el 20% restante a hablar, enviar, informar, actuar ...), para poder hacer correctamente las cosas: comunicar lo que las personas quieren saber, necesitan saber y deben saber.

Un primer error, bastante frecuente, es no calibrar con precisión alguna de esas 3 demandas. La segunda equivocación más habitual es dar por supuesto que los destinatarios de nuestro mensaje ya recibieron en el pasado los datos imprescindibles para una correcta comprensión del que se les ofrece hoy. (Por ejemplo, resulta ilógico informar de que las competencias del área de Relaciones Públicas pasan al área de Relaciones Externas, si nunca se han explicado de manera comprensible ni unas ni otras). Y el tercer fallo es saturar con mensajes que no interesan: cuando todo es importante, nada es relevante; si todo es prioritario, todo es secundario; cuando todo es novedad, nada es noticia.

El comunicador autocrítico se cuestiona la efectividad de su trabajo. Lo fácil es culpar a los demás por no abrir el correo-e, no leer, no fijarse, ... Pues no. La culpa es mía por no presentar de forma atractiva una comunicación que sintonice con lo que las personas quieren saber, necesitan saber y deben saber.

En conclusión, las cuatro condiciones imprescindibles de la comunicación interna son: necesaria, clara, precisa y a tiempo.